時(shí)間:2013年11月21日下午14:45-15:45
地點(diǎn):廣州車展5.1館LEXUS雷克薩斯展臺(tái)
主題:LEXUS雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理郎立新
主持人:非常歡迎各位媒體老師,郎總是負(fù)責(zé)銷售和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的副總,今天展臺(tái)也有全球首發(fā)的新車,借這個(gè)機(jī)會(huì)也想和各位分享今年的總結(jié)和明年的計(jì)劃,歡迎大家積極跟郎總進(jìn)行交流。
車訊網(wǎng):郎總,你好。兩個(gè)問題,第一個(gè)問題,聽說在國(guó)內(nèi)也打算建品牌體驗(yàn)中心,當(dāng)時(shí)是在調(diào)研當(dāng)中,不知道現(xiàn)在有沒有得出一個(gè)大概的結(jié)論?比如什么時(shí)候建?大概在哪里建?第二個(gè)問題,雷克薩斯的國(guó)產(chǎn)問題也是大家永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題,前一段時(shí)間有一個(gè)媒體傳出消息,說雷克薩斯在探討一豐和廣豐的國(guó)產(chǎn)項(xiàng)目,不知道這個(gè)消息是否屬實(shí)?有沒有新的進(jìn)展?
郎立新:關(guān)于國(guó)產(chǎn)化問題,目前還在研究中,沒有結(jié)論。
關(guān)于品牌體驗(yàn)中心,已經(jīng)在日本東京青山開設(shè)了一家,類似于北京三里屯這樣的位置,在今年8月開業(yè),以后有機(jī)會(huì)歡迎去參觀。之后還計(jì)劃在紐約開設(shè)。國(guó)內(nèi)品牌體驗(yàn)中心建設(shè)計(jì)劃目前在考慮中,我們也對(duì)北京和上海做了考察,不過還沒有具體計(jì)劃。
車訊網(wǎng):國(guó)內(nèi)會(huì)開嗎?
郎立新:國(guó)內(nèi)現(xiàn)在還沒有,但已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了考察,比如上海。
車訊網(wǎng):現(xiàn)在有沒有一個(gè)結(jié)論?
郎立新:還沒有。
車訊網(wǎng):我們看到今年開始,在一些非中心城市建Mini4S店,目前數(shù)量上、規(guī)模上大概是怎么樣的狀況,能不能介紹一下?另外,二手車方面,其它豪華車品牌都在做,而且速度開始加快,雷克薩斯有沒有什么計(jì)劃?
郎立新:Mini店是雷克薩斯4S店體系的完善和補(bǔ)充,去年已經(jīng)開始規(guī)劃了。到目前為止,我們已經(jīng)開業(yè)了5家,分別是湖北襄陽(yáng)、貴州遵義、四川樂山,河南焦作、海南三亞,還有幾家目前正在建設(shè)當(dāng)中。
車訊網(wǎng):有沒有計(jì)劃,到什么時(shí)間建多少家?
郎立新:Mini4S店是4S店的一個(gè)補(bǔ)充,對(duì)場(chǎng)地面積、功能要求都與4S店不一樣,而且還有一點(diǎn),Mini 4S店是過渡過程中的產(chǎn)物,并不一定適合以后的市場(chǎng)環(huán)境。如果市場(chǎng)達(dá)到一定的規(guī)模后,可以朝一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)4S店去發(fā)展時(shí),mini4S店就會(huì)被替代。所以在發(fā)展時(shí),會(huì)平衡這個(gè)市場(chǎng)以后的發(fā)展?jié)摿Γ瑳Q定這里適不適合建一個(gè)Mini 4S店,比如現(xiàn)在發(fā)展比較快的三四線城市,我們會(huì)去考慮,如果發(fā)展得比較快,就作為4S店來處理。
雷克薩斯今年開始做CPO認(rèn)證二手車,到目前為止已經(jīng)有30家經(jīng)銷商,后期還會(huì)陸續(xù)在更多經(jīng)銷商開展。我們認(rèn)為,二手車業(yè)務(wù)是品牌的完善,我們?yōu)槎周嚨陌l(fā)展制定非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),比如161項(xiàng)的檢測(cè)。同時(shí)對(duì)認(rèn)證二手車也有一年/兩萬(wàn)公里延長(zhǎng)保修保養(yǎng)的政策。到目前為止,二手車業(yè)務(wù)方面,我們做了很多的研究和探討。
車訊網(wǎng):郎總,請(qǐng)問在經(jīng)銷商布局上,有沒有什么規(guī)劃,主要發(fā)展一線城市,還是向二三線城市擴(kuò)大去發(fā)展?
郎立新:9年前,雷克薩斯在中國(guó)的第一批經(jīng)銷商開始建設(shè),當(dāng)時(shí)只有6家店。到目前為止已經(jīng)完成9批經(jīng)銷商,現(xiàn)在正在做第10批雷克薩斯經(jīng)銷商的認(rèn)證。今年年底經(jīng)銷店數(shù)量會(huì)達(dá)到120個(gè)。除此之外,在一些大城市的市中心也開展了一些衛(wèi)星展廳,目前在上海、廣州、重慶、深圳這些城市都有這樣的展廳,到目前為止已有16家。對(duì)目前不具備發(fā)展4S店的三四級(jí)城市,我們有Mini4S店,剛才也做過介紹。4S店主要是立足于一二線的城市,但國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)發(fā)展得非常快,經(jīng)銷商的布局也到三四線城市。對(duì)目前不具備4S店發(fā)展規(guī)模的,比如湖北的襄陽(yáng)就建設(shè)了Mini4S店的,作為一個(gè)補(bǔ)充。
車訊網(wǎng):你剛才提到4S店的問題,在售后服務(wù)中,有沒有考慮再弄一些獨(dú)立的售后服務(wù)授權(quán)店的模式?另外一個(gè)問題,現(xiàn)在金融產(chǎn)品的滲透率多高?新車在店里購(gòu)買保險(xiǎn)的比例有多高?續(xù)保率多高?
郎立新:雷克薩斯在售后服務(wù)方面,以4S店的形式為主為客戶提供服務(wù)。兩年前,我們看到有些地區(qū)的4S店,售后服務(wù)可能無法滿足每天進(jìn)店的要求,所以建設(shè)了衛(wèi)星服務(wù)中心。目前在杭州、佛山已經(jīng)有這樣的店,給客戶提供便利性,也更加完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)體系。
第二個(gè)問題關(guān)于金融滲透率,今年我們對(duì)熱銷車型,包括CT,ES和RX都提供了零售方面的金融服務(wù)。目前,在全國(guó)不同區(qū)域的滲透率會(huì)有一些差異,在南區(qū)還是比較高的,最高的可以達(dá)到60%,通常是40%-50%之間,這在行業(yè)里還是很高的。
第三個(gè)問題,新車的保險(xiǎn)和續(xù)保方面,在品牌發(fā)展之初,我們就有雷克薩斯專屬保險(xiǎn),跟國(guó)內(nèi)兩大保險(xiǎn)公司,平安和太平洋保險(xiǎn)公司開展了保險(xiǎn)合作,全國(guó)各地都是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),新車的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)比例還是非常高,接近90%,但不同地區(qū)會(huì)有差距,但從整個(gè)體系來講,在80%-90%之間。續(xù)保,在南區(qū)相對(duì)比較高,南區(qū)在整個(gè)價(jià)值鏈的完善方面,還是走在全國(guó)前面的。高的經(jīng)銷商有70%-80%的比例,也有的能達(dá)到90%,在廣州、佛山的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)平均數(shù)。
車訊網(wǎng):兩個(gè)問題,您是負(fù)責(zé)銷售的,今年銷售應(yīng)該是受到過中日政治風(fēng)波的影響,但后半年還是恢復(fù)得非常不錯(cuò),今年的銷售情況是已經(jīng)完全走出中日政治風(fēng)波的影響嗎?還是有余波的影響?
第二個(gè)問題我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,比如沃爾沃和英菲尼迪,今年的增長(zhǎng)非常快,但都有國(guó)產(chǎn)作為基礎(chǔ),而我們的國(guó)產(chǎn)還沒有定論,我們?cè)跊]有國(guó)產(chǎn)作為支撐的情況下,我們進(jìn)口車這方面,怎么能推進(jìn)銷售。我們的銷售,明年怎么一步一步地推進(jìn),有什么樣的策略和方法?
郎立新:我在雷克薩斯這幾年一直負(fù)責(zé)銷售工作,感謝你提這個(gè)問題,我也想利用這個(gè)機(jī)會(huì),就雷克薩斯的銷售給大家做一個(gè)解釋。去年由于中日政治風(fēng)波,所有的日系品牌都受到了一些影響,包括雷克薩斯在內(nèi),進(jìn)入2013年以后,在上半年,多少還是受到影響,下半年到目前為止,影響不明顯,但多少還是存在的。今年1到10月份,雷克薩斯完成58000臺(tái)的銷售,今年能達(dá)到74000臺(tái)左右的銷售。
雷克薩斯的銷售無論是在計(jì)劃制定方面,還是供需方面,跟其他品牌是不一樣的,我們是每月做調(diào)整的,每月做計(jì)劃,某些品牌三個(gè)月一調(diào)整,甚至一年都定死。無論市場(chǎng)怎么樣,經(jīng)銷商都是要接車的,這種硬性的方法會(huì)出現(xiàn)問題,市場(chǎng)好的情況,會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的供需矛盾,如果市場(chǎng)不好,會(huì)給經(jīng)銷商造成非常大的壓力。而雷克薩斯的供需體系,可以每個(gè)月做調(diào)整,這是我們?cè)诠┬璺矫娴膮^(qū)別和特點(diǎn)。
第二個(gè)特點(diǎn),一直以來,雷克薩斯非常重視和經(jīng)銷商的關(guān)系,因?yàn)榻?jīng)銷商每天要面對(duì)客戶,客戶對(duì)產(chǎn)品、品牌、服務(wù)的印象,都是通過經(jīng)銷商感受到的。經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況也會(huì)影響對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。我們有固定的溝通機(jī)制,比如經(jīng)銷商委員會(huì),無論對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品有什么反饋,還是價(jià)格方面,都保持定期和隨時(shí)的溝通,這是作為雷克薩斯的第二個(gè)特點(diǎn)。
第三個(gè)特點(diǎn),雷克薩斯跟經(jīng)銷商構(gòu)筑平等、信賴的關(guān)系,這是建立在未來三年、五年,甚至更長(zhǎng)期的角度思考彼此關(guān)系。建立在這種信賴的關(guān)系,我們從不給經(jīng)銷商壓迫式的要求,這不是健康的發(fā)展方式。所以我們對(duì)經(jīng)銷商的銷售,不會(huì)采用硬性的壓迫,而是會(huì)針對(duì)市場(chǎng)的變化,及時(shí)調(diào)整銷售的策略。只有這樣,才可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商的滿意度,有了經(jīng)銷商的滿意度,才會(huì)有客戶的滿意度。對(duì)于銷售,我們不單純追求量的增長(zhǎng)。只有廠家和經(jīng)銷商雙贏,才可以使這個(gè)體系一年一年持續(xù)地發(fā)展下去。
車訊網(wǎng):關(guān)于新車,這次引入新款CT200h,這在雷克薩斯產(chǎn)品線上最緊湊的入門車,這是不是專門為中國(guó)市場(chǎng)研發(fā)的,跟北美的CT200h有什么差異?這一款車比較年輕一點(diǎn),對(duì)操控方面有一些要求,未來雷克薩斯會(huì)不會(huì)引入一些高性能版本?
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)方面,因?yàn)楝F(xiàn)在豪華品牌競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,尤其是德系的三大品牌,他們的店也是越做越大,越做越豪華,對(duì)一些經(jīng)銷商也有升級(jí)要求,雷克薩斯在這方面,會(huì)不會(huì)考慮到經(jīng)銷店的升級(jí)計(jì)劃,無論是軟件、硬件方面的升級(jí)。
郎立新:CT200h兩年前在中國(guó)上市,這一次改款做了很多改善,以及技術(shù)的改進(jìn)。作為第一款進(jìn)入中國(guó)的緊湊型混合動(dòng)力車型,通過這兩年的銷售,也得到了中國(guó)客戶的認(rèn)可。而且通過這兩年對(duì)客戶的分析,多數(shù)是在25歲到35歲之間的年輕客戶,相比其它的車型,客戶的年齡層還是比較年輕。另外,CT是混合動(dòng)力車型,所以在低碳環(huán)保宣傳方面下了很多的工夫。明年,我們也會(huì)繼續(xù)強(qiáng)化混合動(dòng)力市場(chǎng)的推廣。
在產(chǎn)品方面,明年還有新的混合動(dòng)力車型推出,計(jì)劃到2015年,雷克薩斯混合動(dòng)力的比例達(dá)到50%,今年是將近30%的比例。
對(duì)于雷克薩斯經(jīng)銷商的升級(jí)計(jì)劃,我理解的升級(jí)有兩層的含義,一種是服務(wù)的軟性升級(jí),另外一種是硬件方面的升級(jí)。
首先說服務(wù)的升級(jí)。在售后服務(wù)上,我們有一些系列的標(biāo)桿服務(wù)和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),比如經(jīng)銷店管家式的服務(wù)、24小時(shí)道路救援服務(wù),包括在國(guó)內(nèi)第一個(gè)推出的四年/十萬(wàn)公里,混合動(dòng)力六年/十五萬(wàn)公里的保修和保養(yǎng)政策。在去年ES300h上市時(shí),也針對(duì)消費(fèi)者對(duì)混合動(dòng)力不夠了解,對(duì)電池的壽命擔(dān)心,我們提出電池十年/二十五萬(wàn)公里的承諾,十年基本跨越了三個(gè)車主,豪華車的平均換車時(shí)間是三到四年,可以看出我們?cè)诋a(chǎn)品的質(zhì)量方面,是非常有信心的。
在銷售服務(wù)方面,我們對(duì)銷售環(huán)節(jié)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程,這種標(biāo)準(zhǔn)是高于J.D.Power標(biāo)準(zhǔn)的。去年我們從公司各個(gè)部門抽調(diào)人員,組成Caravan小組,對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行深度的服務(wù)改善。在這方面,我們花費(fèi)了大量的人力、物力。通過一年的工作,也取得很好的效果,對(duì)整個(gè)服務(wù)體系也有很大的提升。
在硬件方面,雷克薩斯有一些4S店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了七八年,展廳設(shè)施的確有陳舊的問題,需要完善和升級(jí)。在去年,我們對(duì)雷克薩斯現(xiàn)有的4S店展廳進(jìn)行了大面積的改造升級(jí)。第一我們建立了混合動(dòng)力展區(qū),因?yàn)槔卓怂_斯已經(jīng)有5款混動(dòng)車型,所以在4S店里我們單獨(dú)設(shè)置了混合動(dòng)力專區(qū),增加了很多混合動(dòng)力的環(huán)保元素,包括地面、燈光、墻壁、空間氛圍等,這是硬件方面的提升。
第二,大家可能注意到,我們的LOGO,以前是金色的,今年統(tǒng)一成全球標(biāo)準(zhǔn),也就是現(xiàn)在看到的銀色,顯得更加時(shí)尚。今年車展的展臺(tái)也是全球的新設(shè)計(jì)。這一系列的變化,都是升級(jí)的具體舉措。
車訊網(wǎng):說到2015年,混合動(dòng)力占到50%,2015年的銷量目標(biāo)大概是多少?
郎立新:我們目前還沒有對(duì)外公布。
車訊網(wǎng):剛才提到明年還有一款新的混合動(dòng)力車型,是哪一款?
郎立新:明年會(huì)有一款全新車型。
車訊網(wǎng):是混合動(dòng)力還是怎么樣的?
郎立新:有多種選擇,明年和你們?cè)敿?xì)分享。
車訊網(wǎng):郎總談了很多關(guān)于經(jīng)銷商的建設(shè)和怎么樣增強(qiáng)他們的信心,甚至消費(fèi)者信心的問題,想問一個(gè)問題,很多年前,03、04年,當(dāng)時(shí)投資雷克薩斯時(shí)就要幾千萬(wàn),現(xiàn)在投資一家店要多少錢,多少年可以盈利,現(xiàn)在所有經(jīng)銷商的盈利率達(dá)到多少?你剛才談了很多銷售的話題,還有混合動(dòng)力占30%的話題,想了解現(xiàn)在銷量最大的那一款車型是不是CT200h?還是哪一款?
郎立新:在經(jīng)銷商的投資規(guī)模方面,2004年,第一批經(jīng)銷商發(fā)展時(shí),當(dāng)時(shí)有6家,我的印象中,投資是4千萬(wàn),那個(gè)時(shí)候在業(yè)界是比較高的,內(nèi)部的選材、用料方面,在行業(yè)內(nèi)都是非常高的標(biāo)準(zhǔn)。這幾年,國(guó)內(nèi)豪華車品牌競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,不僅僅是傳統(tǒng)的豪華車品牌,同時(shí)也有很多超豪華品牌,推升了整個(gè)行業(yè)內(nèi)經(jīng)銷店的投資規(guī)模和金額。這幾年,中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。剛才我也回答了一位記者的問題,就是如何構(gòu)建廠家與經(jīng)銷商共贏的局面,我們時(shí)刻關(guān)注經(jīng)銷商的銷售情況、收益情況。經(jīng)銷商的收益方面,不僅通過財(cái)務(wù)報(bào)表,也通過我們的訪店及時(shí)把握,我們會(huì)關(guān)注每個(gè)月經(jīng)銷商的變化。每個(gè)月整個(gè)供需方面的調(diào)整,會(huì)結(jié)合市場(chǎng)的變化,整個(gè)體系庫(kù)存的狀況等等。今年的經(jīng)銷商收益方面多數(shù)是好于去年的。
車訊網(wǎng):盈利率達(dá)到百分之多少?
郎立新:盈利率每個(gè)國(guó)家都是不一樣的,1個(gè)點(diǎn)、2個(gè)點(diǎn),3個(gè)點(diǎn)都有,3個(gè)點(diǎn)是暴利,汽車行業(yè)不會(huì)有3個(gè)點(diǎn)。各個(gè)品牌、各個(gè)區(qū)域,盈利率也是不一樣的。
雷克薩斯現(xiàn)在銷量最大的車型不是CT,是ES。
車訊網(wǎng):雷克薩斯如何定義三四線城市?目前三四線市場(chǎng)在整體銷售比例當(dāng)中大概可以占到多少?
郎立新:這個(gè),我要回去算一下,應(yīng)該是20%左右。
車訊網(wǎng):雷克薩斯是如何看待中國(guó)三四線城市,甚至往下五六線的市場(chǎng)?
郎立新:這幾年,豪華車品牌下探的速度非常快,我想過兩年市場(chǎng)會(huì)給出一個(gè)答案。
車訊網(wǎng):除了Mini4S店有沒有針對(duì)這些市場(chǎng)的舉措?
郎立新:雷克薩斯經(jīng)銷商的結(jié)構(gòu),除了剛才所說的4S店、Mini 4S店,會(huì)有衛(wèi)星展廳、衛(wèi)星服務(wù)中心,這都是經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的完善和補(bǔ)充。
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度,我們有控制,就像中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展,從2011年、2012年、2013年市場(chǎng)的表現(xiàn),可以看到,中國(guó)汽車市場(chǎng)總體是增長(zhǎng)的,因?yàn)榻?jīng)濟(jì)在發(fā)展,但汽車市場(chǎng)高速的發(fā)展已經(jīng)結(jié)束,慢慢會(huì)過渡到理性消費(fèi)。
車訊網(wǎng):有沒有經(jīng)銷商退網(wǎng)?
郎立新:雷克薩斯沒有。
車訊網(wǎng):雷克薩斯有自己的二手車品牌,在二手車領(lǐng)域,雷克薩斯的推進(jìn)程度怎么樣?我知道北美市場(chǎng),二手車市場(chǎng)也是比較核心的業(yè)務(wù),按照國(guó)內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì),您認(rèn)為二手車未來會(huì)是怎么樣的走勢(shì)?
郎立新:雷克薩斯今年推出CPO認(rèn)證二手車業(yè)務(wù),這種業(yè)務(wù)主要針對(duì)雷克薩斯保有客戶。推進(jìn)雷克薩斯認(rèn)證二手車有很多標(biāo)準(zhǔn),需要經(jīng)過有161項(xiàng)檢測(cè),并提供一年/兩萬(wàn)公里延保,這是雷克薩斯跟其它品牌不一樣的地方。當(dāng)然,二手車業(yè)務(wù)方面,中國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)在還沒完全形成規(guī)模,但發(fā)展速度很快。我們市場(chǎng)在快速發(fā)展,二手車市場(chǎng)也在增長(zhǎng)。我剛才說豪華車新車的增速會(huì)放緩,但二手車的量會(huì)快速增加。以廣東省為例,廣東現(xiàn)在買車的用戶都是第二臺(tái)車甚至第三臺(tái)車,對(duì)于之前的車,肯定會(huì)通過有形的市場(chǎng)去交易,所以北、上、廣、深這些城市,二手車比例是比較高的。
雷克薩斯二手車業(yè)務(wù)方面的發(fā)展不單純是量的提升,更重要是通過二手車業(yè)務(wù),把品牌提升起來,二手車的業(yè)務(wù)是支撐品牌發(fā)展非常重要的手段之一。所以對(duì)于二手車業(yè)務(wù)開展的環(huán)境、人員的培訓(xùn)等方面,都是需要非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)界定的。目前我們沒有過度地去追求二手車交易的量,而更多注重過程。但在這個(gè)過程中,我們會(huì)密切觀察二手車的周轉(zhuǎn),價(jià)格的差異,服務(wù)的貫徹實(shí)施情況,我們也希望在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期,能夠把這項(xiàng)工作做得更扎實(shí)一些,而且我們跟經(jīng)銷商二手車交易方面的交流會(huì)議非常頻繁,基本上兩個(gè)月一次,希望作為好的案例在體系內(nèi)部分享,一旦開展這項(xiàng)業(yè)務(wù),希望把基礎(chǔ)做好。
車訊網(wǎng):為什么現(xiàn)在沒有置換業(yè)務(wù)?
郎立新:我們了解有很多其它的品牌,在做這項(xiàng)業(yè)務(wù),但置換只是輔助新車銷售的手段之一,我賣了新車協(xié)助你解決二手車,但真正的置換并不是在經(jīng)銷商內(nèi)發(fā)生的,是二手車市場(chǎng)上。所以我剛才強(qiáng)調(diào)二手車的發(fā)展不能只是銷量的提升,而是要把品質(zhì)做起來。雷克薩斯的銷售并不是壓迫經(jīng)銷商完成一個(gè)目標(biāo),品牌的建立一定是綜合的,包括市場(chǎng)營(yíng)銷,品牌的維護(hù),經(jīng)銷商的收益,以及與經(jīng)銷商伙伴關(guān)系的構(gòu)建等等。一個(gè)品牌的發(fā)展,不能光看一年的情況,要看到三年、五年,甚至更長(zhǎng),一定要非常清醒。
車訊網(wǎng):一些品牌,開展過一些用金融的手段來買新車的業(yè)務(wù)。比如原來有雷克薩斯幾十萬(wàn)的車,但后來還想買雷克薩斯,可以用之前一款車去抵付首付款,用金融方案買新的車,雷克薩斯有沒有開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)?
郎立新:這是老客戶置換的業(yè)務(wù)。在雷克薩斯發(fā)展初期,我們就開展了這項(xiàng)業(yè)務(wù),而且雷克薩斯老客戶再購(gòu)率是非常高的。同時(shí)我們針對(duì)老客戶,忠誠(chéng)度較高的客戶有優(yōu)惠的銷售政策。