【車訊網(wǎng) 報道】隨著汽車市場和汽車用戶心理漸趨成熟，汽車消費(fèi)的關(guān)注度逐漸從車輛的外觀、性能等方面轉(zhuǎn)移到用戶價值和售后服務(wù)上。車訊網(wǎng)投訴中心本著為汽車廠家和消費(fèi)者服務(wù)的原則，整理收集了北京現(xiàn)代的2012年度所有的151起投訴，希望藉此將收集到的廣大汽車用戶遇到的各類問題與真實(shí)訴求傳達(dá)給企業(yè)，以幫助企業(yè)更全面地了解消費(fèi)需求，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，特別是售后服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為廣大汽車消費(fèi)者服務(wù)。

　　本報告主要依據(jù)2012年1-12月車訊網(wǎng)接投訴中心收集整理的北京現(xiàn)代汽車旗下車型品牌的用戶投訴，以及通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式反饋的各類售后服務(wù)問題及用戶訴求。 報告內(nèi)容主要包括用戶投訴構(gòu)成分析、質(zhì)量問題分析、服務(wù)問題分析及突出問題表現(xiàn)、購車時間分析、用戶訴求以及典型案例等，涉及國內(nèi)25個省市自治區(qū)。

　　一、用戶投訴問題構(gòu)成

　　分析顯示，2012年度車訊網(wǎng)收集到的綜合投訴集中出現(xiàn)在汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)，重大質(zhì)量問題所占比例很少，多數(shù)投訴集中在常見故障上。但正是對這些常見故障的維修服務(wù)出現(xiàn)問題，才導(dǎo)致了綜合類投訴的快速上升。其主要原因在于4S店、廠家客服在車輛維修或與客戶交流、協(xié)商過程中，出現(xiàn)態(tài)度差、修不好、換件難等等情況，進(jìn)而導(dǎo)致車主對服務(wù)的質(zhì)疑和不滿。

　　北京現(xiàn)代汽車用戶投訴構(gòu)成

　　特別是針對明顯質(zhì)量問題的解決不力。此類問題包括重要部件漏油、車身漏水、暴漆生銹、輪胎鼓包、空調(diào)不制冷不出風(fēng)等。消費(fèi)者認(rèn)為此類問題都是應(yīng)該能夠一次順利解決的，但在具體維修過程中，卻并不如意。消費(fèi)者經(jīng)常遇到同一問題多次維修、拖延解決等問題。

　　北京現(xiàn)代投訴問題構(gòu)成

　　2012年度1-12月，在車訊網(wǎng)接到所有有關(guān)北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品及服務(wù)的投訴中，汽車車身部件異響的比例很高，占了全年度北京現(xiàn)代投訴的近3成，基本與行業(yè)總體水平相一致，此外，單純服務(wù)問題投訴占比13.2%，與行業(yè)內(nèi)的總體投訴情況持平，涉及服務(wù)的投訴總比例近22.5%。

　　北京現(xiàn)代重點(diǎn)投訴問題分析

　　據(jù)車訊網(wǎng)統(tǒng)計，綜合性投訴所占比例之高，主要原因是在質(zhì)量問題的維修過程中，常因服務(wù)站的效率偏低、更換配件時間久等引發(fā)車主對服務(wù)的不滿，而查不出故障原因、久拖不決導(dǎo)致車主需多次往返試車、檢測等，影響正常用車，又擔(dān)心安全有隱患，也會造成綜合投訴。具體的情況將在下面一一分析與解讀。

　　二、北京現(xiàn)代車型質(zhì)量問題

　　北京現(xiàn)代汽車質(zhì)量問題投訴最多的是車身、發(fā)動機(jī)、變速箱異響，占比36.5%，問題如車身振動、異響、車窗升降器故障、車身滲水、儀表盤時亮?xí)r不亮、車門密封不好漏風(fēng)等；其次是發(fā)動機(jī)投訴，如發(fā)動機(jī)異響、起動困難、怠速不穩(wěn)等。

　　北京現(xiàn)代重點(diǎn)投訴車型分析

　　例如：內(nèi)蒙古 馬先生 悅動

　　2012年10月1日國慶出行，內(nèi)蒙古的馬先生駕駛現(xiàn)代悅動在高速發(fā)生交通事故，致使悅動汽車前臉全毀，造成車上3人重傷，而前排安全氣囊一個也沒有打開。車主馬先生告訴編輯：“現(xiàn)代汽車的安全隱患很是氣憤，這分明是拿人的生命當(dāng)兒戲。 希望北京現(xiàn)代正視車輛的質(zhì)量問題，給消費(fèi)者一個圓滿的答復(fù)，希望北京現(xiàn)代賠償因車禍造成的一切損失”。

　　例如：廣東省 蔣先生 悅動

　　2009年12月購車的蔣先生說自己的悅動車4只輪胎均為錦湖輪胎。2011年媒體爆出錦湖輪胎有質(zhì)量問題。出于對車輛安全性的考慮，蔣先生去4S店檢查，4S店告知蔣先生的車不在更換批次內(nèi)。蔣先生告訴編輯：“我的車平時很少開，到2012年10月才行駛不到2萬公里。今年國慶自駕旅游10月4日，從茂名返回深圳途中在高速公路陽江段車輛行駛中發(fā)生爆胎，右前輪錦湖輪胎爆裂。”

　　例如：江西省 殷先生 伊蘭特

　　江西的殷先生駕駛剛剛買的新車外出，發(fā)生交通事故，由于對方面包車負(fù)全責(zé)，殷先生的車又未買保險，只得到1萬元的少量賠償。由于殷先生的車雙氣囊炸開，左翼子板、保險桿、左后翼子板等損壞。殷先生本著對4S店的維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，共花費(fèi)了2萬5仟余元進(jìn)行維修。殷先生的伊蘭特于3月份修完，前幾個月車輛都沒有什么太大的問題，直到7月份有些問題暴露出來。殷先生告訴編輯：“自己的車在50公里時儀表臺會絲絲響。左后翼子板做得實(shí)在不用心。”殷先生找4S店多次協(xié)商解決方案，4S店總是找各種理由搪塞。7月23日，殷先生再次到4S店協(xié)商，4S店售后服務(wù)部只答應(yīng)給殷先生兩桶機(jī)油和一張VIP卡進(jìn)行補(bǔ)償。殷先生認(rèn)為這樣的補(bǔ)償太少！

　　例如：內(nèi)蒙古 吳先生 悅動

　　內(nèi)蒙古的吳先生于2010年4月購買的現(xiàn)代悅動，至今剛剛在時間上滿足2年，行程僅3萬公里，然而車輛就出現(xiàn)各種故障，最嚴(yán)重的就是車輛的軸承發(fā)生了斷裂。吳先生告訴編輯：“悅動這個車的空調(diào)太差了！我和4S店售后聯(lián)系，4S店以時間超2年拒絕保修！”吳先生問了其他品牌的車主，均告知吳先生，“7萬公里都不存在軸承質(zhì)量問題！”因此，吳先生認(rèn)為自己的汽車，不應(yīng)該是自己的駕駛出現(xiàn)問題，而是車輛產(chǎn)品的質(zhì)量存在缺陷！

　　北京現(xiàn)代投訴地區(qū)分析